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服务礼仪标准
发布时间:2016-10-26

第一讲:交通道德的好司机

一、司机的交通道德意识

1、依法行驶,不争不抢

2、安全行驶,预防为先

3、文明行驶,礼貌行车

4、克服困难,做好服务

5、见义勇为,救死扶伤

二、司机的素质修养

1、热爱本职工作

2、坚持“乘客至上”

3、改善知识结构

4、学习心理知识

5、熟悉交通地理

三、不道德行为的心理状态

1、心存侥幸

2、随波逐流

3、心理素质较差

四、公务车司机的道德要求

1、遵章守纪、服从管理

2、摆正位置、做好工作

3、杜绝公车私用

4、其他要求

第二讲:司机形象自我检查

一、面容规范

1、须发规范

2、面部修饰

3、肢部修饰

二、服饰规范

1、着装要求

2、鞋袜搭配

3、首饰和配饰

三、表情规范

1、注意目光

2、保持微笑

四、举止规范

1、得体的坐姿

2、稳健的站姿

3、积极的走姿

第三讲:讲文明的司机

一、驾驶员交谈礼仪

以顾客习惯的交谈方式谈话;

用委婉的语气与顾客交谈;

二、驾驶员的倾听礼仪

认真倾听

适当反应

多理解少评论

不与顾客争辩

情景演练:面瘫的出租车司机小吴

第四讲:交通行为礼仪

1、自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。

2、遇行人、车队、非机动车时,主动礼让。

3、不抢道、抢行,不斗气,不做猛拐、来回穿插、别车等危险动作。

4、经过工厂、学校、机关大门或繁华街路时,应减速慢行,注意避让。

5、雨天驾驶或趟过路面积水时,应缓慢行驶,防止把水溅到行人身上。

6、路遇车祸或其他突发事件积极报警,不围观,以免加重交通堵塞。

7、夜间会车时,应主动转换成近光灯。

8、不向车窗外吐痰或抛掷杂物。

9、在允许或指定区域停放车辆。

10、保持车身整洁。

第五讲:出租车司机服务礼仪

1. 洞查他人需求

2. 理解客户心理

3. 丰富的表达方式

4. 常用服务动作

5. 提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6. 特殊乘客的服务

7. 常见难题处理

8. 正确处理投诉
他山石
 
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